Checkliste vedr. speech analytics ved indkøb eller skift af kontaktcenterløsning
Overvejer du at skifte jeres kontaktcenterløsning, dialer eller telefoniløsning? Og vil du som en del af afdækningen gerne sikre, at det nye system giver dig de bedste muligheder for at arbejde med speech analytics og conversational insights?
Så har vi her samlet en liste af spørgsmål, som du kan drøfte med jeres måske kommende leverandør og sikre dig, at I har optimeret betingelserne for, at I i fremtiden vil kunne skabe større indsigt og automatisere processer vha. speech analytics.
Optagelse + IVR
Det skal være nemt at slå optagelse til samt konfigurere forskellige IVR for forskellige køer, så dine kunder kan give samtykke til optagelse og få hjælp af de rigtige medarbejdere.Adgang til optagelse via API eller FTP server
En integration via API er grundlæggende at foretrække, da det er mere stabilt og minimerer opsætningskravene for dig som kunde. FTP fungerer også fint, men kræver mere konfiguration og er potentielt en dyrere løsning.Separat optagelse af medarbejder og kunde
Spørg om det er muligt alene at optage medarbejderens del af samtalen, så I kan optage medarbejdersporet på alle samtaler – også selvom at kunden siger nej til optagelse.Stereo eller mono optagelse
Det er væsentligt nemmere og mere præcist, at arbejde med stereo optagelse frem for mono. Så gå efter stereo hvis du kan.Lydkvalitet
Her bliver det hurtigt teknisk men elementer som format, sampling, komprimering og processering er afgørende for ”nemt” det er, at genkende ordene i en samtale. En tommelfingerregel er, at jo mindre der er gjort ved lyden jo bedre (kontakt os gerne for mere information om lydkvalitet eller læs mere her)Metadata – omfang og adgang
Jo mere metadata der findes, jo bedre forudsætninger er der for, at du kan segmentere samtaler og lave de efterfølgende analyser. Så tjek om jeres kønavne, årsagsregistreringer, tilfredshedsscores, labels og lign. følger med samtalen.Pris for optagelse + storage
Optagelse er oftest et ”add-on” så sørg for at tjekke prisen – også på opbevaring af samtalerne. Det er surt, at skulle betale mere for optagelse og storage end softwaren til at lave selve analysen.Tilgængelighed til optagelser og metadata
Det er væsentligt at både samtaler og metadata er tilgængelig umiddelbart efter at samtalen er afsluttet, og ikke kun kan hentes én gang i døgnet.
Slettepolitik
Det bør være muligt nemt, at definere en slettepolitik således, at samtaler ældre end en vis dato automatisk slettes i henhold til jeres GDPR procedure.